今年以來，蕪湖市陶辛鎮(zhèn)以“民呼我應”為宗旨，創(chuàng)新“12345”政務服務便民熱線工作機制，構建“村居化解60%、部門處置30%、領導包案10%”的三級聯(lián)動體系，實現(xiàn)群眾訴求全流程閉環(huán)管理。截至目前，累計受理群眾訴求345件，辦結率100%，群眾滿意度持續(xù)提升，成為基層治理現(xiàn)代化的生動實踐。

一、數(shù)據(jù)賦能，精準把脈民生需求

建立訴求分類分析機制，形成21類民生訴求“熱力圖”，其中城鄉(xiāng)建設（22%）、自然資源（15%）、勞動保障（12%）位列前三，針對胡灣村（43條）、雙橋村（35條）等高訴求村居，實施“一村一策”專項治理，平均轉派時長壓縮至4小時，辦理時效提升60%，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。如針對村民反映的“下雨天路燈不亮”問題，聯(lián)動創(chuàng)建辦對奚集路等三條輔道174盞路燈和灣石路等三條主干道841盞路燈進行維修養(yǎng)護，實現(xiàn)訴求解決從“個案處理”到“系統(tǒng)治理”的升級。

二、機制創(chuàng)新，構建高效響應體系

將“12345”政務服務便民熱線工作納入鎮(zhèn)年度重點工作和重要議事日程，成立“12345”熱線受理工作小組，建立健全以主要領導負總責，分管領導親自抓，各部門、村（社區(qū)）分工辦理的工作機制，“置頂”群眾需求。創(chuàng)建“六個一”工作法，發(fā)揮“老楊調解工作室”示范效應，推行“簡單案件村級辦、復雜案件鎮(zhèn)級辦、疑難案件聯(lián)合辦”分級處置機制。創(chuàng)新“值班室+網(wǎng)格員”應急模式，非工作時間訴求響應率達100%。實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。

三、服務升級，延伸基層治理觸角

拓展“熱線+”服務場景，深化“荷和為美”調解品牌建設，構建“1+1+N”聯(lián)調模式，依托“荷鄉(xiāng)普法”和“陶辛夜話”特色群眾工作載體，加強政策公開和解讀，引導群眾合理有效反映訴求，結合黨政領導“開門接訪”活動收集社情民意16條，推動11件疑難問題化解。以“12345”熱線為紐帶，通過“熱線+網(wǎng)格”融合共治，將“問題清單”轉化為“成效清單”，全力打造新時代“楓橋經(jīng)驗”的陶辛樣板，讓民生服務更有溫度、基層治理更具效能。（作者：韓夢媛）

落實黨政領導“開門接訪”制度 暢通訴求表達渠道