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尊老敬老 安徽國壽在行動

  來源:決策網(wǎng)時間:2023-08-11

近年來,完善“一老一小”服務(wù)成為保障和改善民生的重要內(nèi)容,積極應(yīng)對人口老齡化已上升至國家戰(zhàn)略。中國人壽保險股份有限公司安徽省分公司將學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的蓬勃動力,扎實做好“我為群眾辦實事”實踐活動,針對老年客戶高頻服務(wù)場景,聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的需求,多渠道、多觸點、多方面為廣大老年客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù),不斷強化服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,提升客戶體驗。

“電話線—連心橋”,真誠的熱線服務(wù)

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“您好,黨員坐席203號為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”2023年2月21日晚間,67歲的朱先生撥通安徽95519老年客戶專線,表示自己收到公司轉(zhuǎn)賬授權(quán)的短信,因為并沒有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),他非常擔(dān)心保單的安全?!澳鷦e急,慢慢說。”坐席耐心地引導(dǎo)客戶提供相關(guān)信息,經(jīng)過20分鐘的溝通,她發(fā)現(xiàn)短信是朱先生半年前辦理業(yè)務(wù)時收到的,經(jīng)過解釋,客戶心里的石頭終于落地,坐席又貼心地查詢告知其名下各份保單的狀態(tài),“朱先生,后期您可以嘗試通過中國人壽壽險APP全面了解保單的情況,如果有問題隨時撥打95519。”通話結(jié)束后,朱先生再次致電95519對為其服務(wù)的坐席進行了表揚,稱贊她專業(yè)能力過硬,耐心周到的服務(wù)讓人印象深刻。

“一聲直達、一鍵接入、一線即通”,中國人壽安徽省分公司熱線95519設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組,專為60周歲以上老年客戶開辟專項綠色通道,自動精準(zhǔn)識別老年客戶來電碼,提供專屬語音按鍵菜單服務(wù),并享有優(yōu)先接入人工權(quán)益,黨員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù),提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月,安徽95519已為超3萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。截至4月30日,2023年老年客戶專項電話接通率達99.18%。

“小舉動—大愛心”,溫暖的柜面服務(wù)

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2023年5月16日,客戶張先生到合肥市廬州大道柜面辦理上海外來從業(yè)人員養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。當(dāng)時正臨近下班時間,面對需要填寫的紙質(zhì)材料,客戶年齡偏大,面露難色。柜員汪賽金微笑上前,“別著急,我來幫您!”細(xì)心地幫助客戶整理資料并指導(dǎo)一步步填寫相關(guān)單證,耐心等待客戶填寫完畢,熟練完成系統(tǒng)操作,辦好領(lǐng)取業(yè)務(wù)?!澳銈兊墓駟T特別專業(yè),服務(wù)耐心又熱情,讓我覺得特別安心、暖心,相信你們公司一定很重視客戶服務(wù)。”當(dāng)晚,張先生就撥通95519,對柜員熱情、貼心的服務(wù)贊不絕口。

中國人壽安徽省分公司服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面廣,特別為老年客戶提供關(guān)愛舉措:全轄87個柜面配備老花鏡、血壓儀、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施,34個柜面配備了愛心輪椅,解決老年客戶的應(yīng)急所需,提供便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境;為60歲以上老年客戶優(yōu)先叫號,提供專屬陪同服務(wù),指導(dǎo)客戶柜員機、壽險APP等智能設(shè)備的操作;對行動不便的特殊客戶,提供上門服務(wù),積極提升老年客戶臨柜服務(wù)體驗。

線下溫馨適老,線上智慧助老

除了柜面與95519熱線服務(wù),中國人壽壽險APP也推出為60周歲以上客戶量身打造的專屬版面——尊老模式,重新構(gòu)建版面布局,讓老年客戶“看得清”“找得到”“會使用”;“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù),打通線上服務(wù)最后“一公里”,為老年客戶提供“不出門就見面”的服務(wù),傾力保障老年客戶的保單服務(wù)需求;“長者留言”主動外呼電話服務(wù),及時關(guān)注老年客戶專線留言記錄和上行短信反饋訴求,優(yōu)先跟進反饋問題,讓老年客戶充分享受數(shù)字金融的便利和高效。

構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài),拓展適老服務(wù)廣度。未來,中國人壽安徽省分公司將以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更實的舉措為老年客戶提供有精度、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上享有更多的獲得感、幸福感、安全感。

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