“一二三四”工作模式力推矛盾糾紛在基層化解

安徽省銅陵市樅陽縣樅陽鎮(zhèn)新華社區(qū)位于縣城老城區(qū)，轄區(qū)面積0.5平方公里，總?cè)丝?421人。近年來，該社區(qū)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)，提前介入服務(wù)，主動(dòng)調(diào)解糾紛，積極打造基層社會(huì)治理新模式，切實(shí)把矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)。由于排查在早、化解在小，多年來，該社區(qū)沒有發(fā)生一起越級(jí)上訪或重復(fù)上訪。2018年，該社區(qū)榮獲第五屆“安徽省文明社區(qū)”、“全省首批城鄉(xiāng)社區(qū)示范點(diǎn)”；2019年，榮獲省“城市基層黨建示范社區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、依托一個(gè)中心：筑牢信訪穩(wěn)定“防火墻”

在縣委縣政府統(tǒng)一指導(dǎo)下，2017年該社區(qū)設(shè)立綜治信訪工作站，聯(lián)合派出所、司法所、綜治辦等建立聯(lián)調(diào)中心，成立信訪應(yīng)急小分隊(duì)，強(qiáng)化“公共法律服務(wù)”推動(dòng)作用，整合區(qū)域內(nèi)綜治資源力量，集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，提升綜治信訪工作陣地質(zhì)量，力爭讓群眾矛盾糾紛化解只進(jìn)一扇門、最多跑一地。

二、堅(jiān)持兩大引領(lǐng)：守衛(wèi)信訪工作“前哨站”

“黨建+信訪”亮身份強(qiáng)服務(wù)。該社區(qū)堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)社區(qū)治理，創(chuàng)新“黨建+信訪”模式，將3個(gè)黨小組合理建立到4個(gè)社區(qū)治理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成“立體式”運(yùn)行服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“黨建”工作與“服務(wù)”工作融合推進(jìn)，不斷增強(qiáng)社區(qū)黨組織政治和服務(wù)功能。社區(qū)黨員干部佩戴“黨徽”上崗，桌前擺放“服務(wù)公示牌”，公開姓名、職務(wù)、電話、服務(wù)承諾和工作職責(zé)，設(shè)置“黨員示范崗”，充分發(fā)揮黨組織堡壘作用和黨員先鋒模范作用，筑牢信訪工作第一防線。

“文化+信訪”暖民心聚合力。450平方米鄰里中心是社區(qū)服務(wù)信訪工作的創(chuàng)新之舉，內(nèi)設(shè)老年食堂、休息室、讀書角等，吃喝文娛，應(yīng)有盡有，不僅減少老人的孤獨(dú)和寂寞，還能增進(jìn)社區(qū)鄰里之間的感情，讓大家在談笑間化解糾紛。家住該社區(qū)的張取家老人，年高90歲，獨(dú)居，每天到老年食堂就餐，后來食堂工作人員發(fā)現(xiàn)他有心臟病，社區(qū)安排3名志愿者每天輪流給老人送餐。從2012年成立第一支志愿服務(wù)隊(duì)伍開始，如今已組建了8支志愿服務(wù)隊(duì)，每年累計(jì)開展各類志愿服務(wù)活動(dòng)60多次，參與人數(shù)2000多人次，為160余戶困難家庭解決實(shí)際問題，大大提高了居民幸福指數(shù)。

三、推行三網(wǎng)管理：化解矛盾糾紛于“萌芽中”

織密居民自治網(wǎng)。為方便居民辦事，該社區(qū)精心組織，積極推進(jìn)小網(wǎng)格、小力量、微平臺(tái)服務(wù)體系，以300戶為大網(wǎng)格，每大格劃分為5個(gè)小網(wǎng)格，每個(gè)小格60戶，確定一名網(wǎng)格長，不斷細(xì)化實(shí)化小服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放5000張“為民服務(wù)小卡片”，限期解決群眾訴求，切實(shí)解決群眾跑路難問題。

織密信訪信息員網(wǎng)。該社區(qū)將居民劃為四大網(wǎng)格，每個(gè)大網(wǎng)格由居民組長兼任信訪信息員。社區(qū)兩委成員實(shí)行一崗雙責(zé)，書記為第一責(zé)任人，兩委其余成員對(duì)應(yīng)分管網(wǎng)格，實(shí)行責(zé)任五包(即包矛盾化解、包平安創(chuàng)建、包維權(quán)維穩(wěn)、包普法宣教、包治安防控)，采用定人、定責(zé)、定時(shí)和有調(diào)查、有調(diào)處、有答復(fù)的“三定三有”責(zé)任制，針對(duì)網(wǎng)格內(nèi)居民因生產(chǎn)、生活等可能引發(fā)的矛盾，進(jìn)行預(yù)警分析，提出針對(duì)性措施，確保處置有序、化解得力。建立“分類走訪表”、“活動(dòng)記錄冊(cè)”，記好“民情日記”，對(duì)居民反映訴求，屬于社區(qū)辦的立即辦，涉及上級(jí)部門的幫助辦，行走不便的上門辦，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面、人對(duì)人的精準(zhǔn)化服務(wù)。

織密信訪排查網(wǎng)絡(luò)。堅(jiān)持日接訪、周排查、月例會(huì)的常態(tài)管理，完善矛盾糾紛排查網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于不穩(wěn)定因素，隨排隨報(bào)，急排急報(bào)。把流動(dòng)人口、違法青少年、重點(diǎn)信訪人員、刑滿解教人員、社區(qū)矯正對(duì)象等重點(diǎn)人群納入管控范圍，形成“人在網(wǎng)中行、資源網(wǎng)中聚、事在網(wǎng)中辦”的新格局。2019年，共排查矛盾糾紛20起，排查率100%，調(diào)處率100%。如航運(yùn)公司宿舍沿街有面外墻破損影響行人安全出行問題，周邊居戶多次到其主管部門反映，一直懸而未決。2019年6月，社區(qū)信訪信息員走訪得知情況后，第一時(shí)間向社區(qū)黨支部書記張仕儀報(bào)告。張仕儀當(dāng)即赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地走訪和察看，及時(shí)與航運(yùn)公司及周邊居戶聯(lián)系，經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，最終形成解決方案:以周邊居民、航運(yùn)公司和社區(qū)各籌資一部分資金，為破損墻面維修籌資裝上了防盜網(wǎng)，終于破解了企業(yè)宿舍區(qū)在改制后“無人認(rèn)領(lǐng)”的尷尬局面，消除了安全隱患。

四、強(qiáng)化四項(xiàng)機(jī)制：架起服務(wù)群眾 “連心橋”

強(qiáng)化信訪服務(wù)機(jī)制。堅(jiān)持規(guī)范接訪、定期走訪、社區(qū)代理和干部陪訪制度。在接待群眾上訪時(shí)，做到“一杯熱茶、一張笑臉、一句問候、一聲請(qǐng)坐”，注意疏導(dǎo)群眾情緒，做好政策解釋工作，讓他們?cè)箽舛鴣?、滿意而歸。在今年疫情防控戰(zhàn)中，社區(qū)干部做到全程服務(wù)。疫情期間，各小區(qū)實(shí)行全封閉管理。社區(qū)居民夏某某是一位尿毒癥患者，每隔兩天坐輪椅到縣醫(yī)院透析治療。如不按時(shí)透析，幾天就可能出現(xiàn)嚴(yán)重病變。社區(qū)網(wǎng)格員了解情況后，為夏某某專門安裝了移動(dòng)門，定時(shí)定點(diǎn)為其開放，并留下電話號(hào)碼，只要夏某某需要，隨時(shí)電話聯(lián)系，第一時(shí)間上門服務(wù)。

強(qiáng)化議事協(xié)商機(jī)制。充分發(fā)揮“兩代表一委員”在信訪工作中作用，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、法律工作者和群眾代表等“第三方”作評(píng)議員，依據(jù)政策法規(guī)，通過質(zhì)詢、聽證、評(píng)議等形式進(jìn)行調(diào)解，借助社會(huì)力量公開、公平、公正地處理群眾信訪問題。新華社區(qū)是典型的老城區(qū)，轄區(qū)內(nèi)房屋年久失修，自建房、公房、房改房比較多，部分房屋使用功能不全，存在嚴(yán)重的安全隱患，群眾反映此類問題比較多。改善這里的居住條件、盡快讓群眾“出棚上樓”，是鎮(zhèn)和社區(qū)的“心病”，也是群眾殷切的期盼。2018年，社區(qū)抓住中央和省市縣大力推進(jìn)棚戶區(qū)改造的機(jī)遇，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，邀請(qǐng)縣人大代表、政協(xié)委員共同參與，對(duì)疑難征收對(duì)象反映的問題舉行了公開聽證，詳細(xì)解答征收項(xiàng)目法律依據(jù)及征收補(bǔ)償政策，提高群眾政策知曉率。對(duì)于個(gè)別困難的征收戶，積極與開發(fā)商聯(lián)系，申請(qǐng)優(yōu)惠政策，幫助減輕負(fù)擔(dān)。杜學(xué)文是個(gè)低保戶并身患重病，社區(qū)幫助他聯(lián)系物業(yè)讓利，最終優(yōu)惠了5000多元。正是由于他們充分發(fā)揚(yáng)拼“干勁”、拼“巧勁”、拼“韌勁”的“三拼”精神，在兩個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)，完成了177戶棚改任務(wù)。

強(qiáng)化辦理質(zhì)效機(jī)制。堅(jiān)持矛盾抓早、糾紛抓小，實(shí)行“一站式接待、一條龍?zhí)幚怼笔芾磙k理工作模式，力求信訪問題快速協(xié)調(diào)處理。遇到疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)，明確要求，限期化解。對(duì)于少數(shù)矛盾涉及面廣、成因復(fù)雜的，積極整合資源，講究工作方法，既防止因處置不當(dāng)而使矛盾擴(kuò)大，造成事態(tài)激化，又堅(jiān)持耐心細(xì)致宣傳教育，公開疏導(dǎo)，真正做到小事化解在社區(qū)、矛盾糾紛不上交。翻開新華社區(qū)的來電來訪記錄本，無論是“化糞池堵塞”亦或是“圍墻進(jìn)水”還是“拆遷糾紛”，都一筆一筆地詳細(xì)記錄在冊(cè)，并附上來訪時(shí)間、來訪者姓名。在限期辦結(jié)后，還會(huì)將辦理落實(shí)情況列明，對(duì)賬銷號(hào)。2019年5月，社區(qū)居民王治年到社區(qū)反映其居住的房屋漏水無法居住問題。接到訴求后，社區(qū)馬上安排人員去現(xiàn)場(chǎng)查看，走訪左鄰右居，認(rèn)為其反映情況屬實(shí)?？紤]屬低保家庭，加之其子智力殘疾，社區(qū)及時(shí)召開兩委會(huì)和居民代表會(huì)議進(jìn)行研究，一致同意拿出資金6000元為其房屋進(jìn)行維修，不僅解除了王治年后顧之憂，而且將問題解決在萌芽狀態(tài)。2020年5月，社區(qū)居民金秀霞到社區(qū)反映要在自己房屋上搭建活動(dòng)板房，而鄰居施其勝擔(dān)心房屋搭建后影響其家房屋的采光，由此發(fā)生了糾紛。社區(qū)了解情況后，進(jìn)行了細(xì)致調(diào)查。在掌握情況后，及時(shí)將兩人請(qǐng)到社區(qū)，耐心細(xì)致做工作，提出解決問題辦法。經(jīng)過多方調(diào)解，雙方達(dá)成了一致意愿，有效地化解了這起矛盾糾紛，在社區(qū)反響強(qiáng)烈。

強(qiáng)化宣傳教育機(jī)制。新華社區(qū)以講座、宣傳欄等豐富多樣的形式開展“法治宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭”活動(dòng)，要求黨員干部帶頭學(xué)法、做事依法、模范守法，營造良好的學(xué)法、用法氛圍。同時(shí)，認(rèn)真開展社區(qū)矯正和幫教工作，結(jié)合每人的實(shí)際情況進(jìn)行了建檔登記，讓幫教小組定期走訪，了解這類人員思想動(dòng)態(tài)，開展經(jīng)常性幫教工作。每年開展法制宣傳活動(dòng)12次，懸掛各類法制宣傳橫幅12條，發(fā)放各類普法宣傳單2000余份。通過法制宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)了居民法律知識(shí)，提高了居民法律意識(shí)。