“一二三四”工作模式力推矛盾糾紛在基層化解

安徽省銅陵市樅陽縣樅陽鎮新華社區位于縣城老城區，轄區面積0.5平方公里，總人口7421人。近年來，該社區堅持以人民為中心的發展思想，充分發揚楓橋經驗，提前介入服務，主動調解糾紛，積極打造基層社會治理新模式，切實把矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態。由于排查在早、化解在小，多年來，該社區沒有發生一起越級上訪或重復上訪。2018年，該社區榮獲第五屆“安徽省文明社區”、“全省首批城鄉社區示范點”；2019年，榮獲省“城市基層黨建示范社區”等榮譽稱號。

一、依托一個中心：筑牢信訪穩定“防火墻”

在縣委縣政府統一指導下，2017年該社區設立綜治信訪工作站，聯合派出所、司法所、綜治辦等建立聯調中心，成立信訪應急小分隊，強化“公共法律服務”推動作用，整合區域內綜治資源力量，集中辦公、集約管理、集成服務，提升綜治信訪工作陣地質量，力爭讓群眾矛盾糾紛化解只進一扇門、最多跑一地。

二、堅持兩大引領：守衛信訪工作“前哨站”

“黨建+信訪”亮身份強服務。該社區堅持以黨建引領社區治理，創新“黨建+信訪”模式，將3個黨小組合理建立到4個社區治理服務網絡，形成“立體式”運行服務模式，實現“黨建”工作與“服務”工作融合推進，不斷增強社區黨組織政治和服務功能。社區黨員干部佩戴“黨徽”上崗，桌前擺放“服務公示牌”，公開姓名、職務、電話、服務承諾和工作職責，設置“黨員示范崗”，充分發揮黨組織堡壘作用和黨員先鋒模范作用，筑牢信訪工作第一防線。

“文化+信訪”暖民心聚合力。450平方米鄰里中心是社區服務信訪工作的創新之舉，內設老年食堂、休息室、讀書角等，吃喝文娛，應有盡有，不僅減少老人的孤獨和寂寞，還能增進社區鄰里之間的感情，讓大家在談笑間化解糾紛。家住該社區的張取家老人，年高90歲，獨居，每天到老年食堂就餐，后來食堂工作人員發現他有心臟病，社區安排3名志愿者每天輪流給老人送餐。從2012年成立第一支志愿服務隊伍開始，如今已組建了8支志愿服務隊，每年累計開展各類志愿服務活動60多次，參與人數2000多人次，為160余戶困難家庭解決實際問題，大大提高了居民幸福指數。

三、推行三網管理：化解矛盾糾紛于“萌芽中”

織密居民自治網。為方便居民辦事，該社區精心組織，積極推進小網格、小力量、微平臺服務體系，以300戶為大網格，每大格劃分為5個小網格，每個小格60戶，確定一名網格長，不斷細化實化小服務內容，發放5000張“為民服務小卡片”，限期解決群眾訴求，切實解決群眾跑路難問題。

織密信訪信息員網。該社區將居民劃為四大網格，每個大網格由居民組長兼任信訪信息員。社區兩委成員實行一崗雙責，書記為第一責任人，兩委其余成員對應分管網格，實行責任五包(即包矛盾化解、包平安創建、包維權維穩、包普法宣教、包治安防控)，采用定人、定責、定時和有調查、有調處、有答復的“三定三有”責任制，針對網格內居民因生產、生活等可能引發的矛盾，進行預警分析，提出針對性措施，確保處置有序、化解得力。建立“分類走訪表”、“活動記錄冊”，記好“民情日記”，對居民反映訴求，屬于社區辦的立即辦，涉及上級部門的幫助辦，行走不便的上門辦，提供點對點、面對面、人對人的精準化服務。

織密信訪排查網絡。堅持日接訪、周排查、月例會的常態管理，完善矛盾糾紛排查網絡。對于不穩定因素，隨排隨報，急排急報。把流動人口、違法青少年、重點信訪人員、刑滿解教人員、社區矯正對象等重點人群納入管控范圍，形成“人在網中行、資源網中聚、事在網中辦”的新格局。2019年，共排查矛盾糾紛20起，排查率100%，調處率100%。如航運公司宿舍沿街有面外墻破損影響行人安全出行問題，周邊居戶多次到其主管部門反映，一直懸而未決。2019年6月，社區信訪信息員走訪得知情況后，第一時間向社區黨支部書記張仕儀報告。張仕儀當即赴現場實地走訪和察看，及時與航運公司及周邊居戶聯系，經過反復協商，最終形成解決方案:以周邊居民、航運公司和社區各籌資一部分資金，為破損墻面維修籌資裝上了防盜網，終于破解了企業宿舍區在改制后“無人認領”的尷尬局面，消除了安全隱患。

四、強化四項機制：架起服務群眾 “連心橋”

強化信訪服務機制。堅持規范接訪、定期走訪、社區代理和干部陪訪制度。在接待群眾上訪時，做到“一杯熱茶、一張笑臉、一句問候、一聲請坐”，注意疏導群眾情緒，做好政策解釋工作，讓他們怨氣而來、滿意而歸。在今年疫情防控戰中，社區干部做到全程服務。疫情期間，各小區實行全封閉管理。社區居民夏某某是一位尿毒癥患者，每隔兩天坐輪椅到縣醫院透析治療。如不按時透析，幾天就可能出現嚴重病變。社區網格員了解情況后，為夏某某專門安裝了移動門，定時定點為其開放，并留下電話號碼，只要夏某某需要，隨時電話聯系，第一時間上門服務。

強化議事協商機制。充分發揮“兩代表一委員”在信訪工作中作用，邀請人大代表、政協委員、法律工作者和群眾代表等“第三方”作評議員，依據政策法規，通過質詢、聽證、評議等形式進行調解，借助社會力量公開、公平、公正地處理群眾信訪問題。新華社區是典型的老城區，轄區內房屋年久失修，自建房、公房、房改房比較多，部分房屋使用功能不全，存在嚴重的安全隱患，群眾反映此類問題比較多。改善這里的居住條件、盡快讓群眾“出棚上樓”，是鎮和社區的“心病”，也是群眾殷切的期盼。2018年，社區抓住中央和省市縣大力推進棚戶區改造的機遇，成立專門領導小組，邀請縣人大代表、政協委員共同參與，對疑難征收對象反映的問題舉行了公開聽證，詳細解答征收項目法律依據及征收補償政策，提高群眾政策知曉率。對于個別困難的征收戶，積極與開發商聯系，申請優惠政策，幫助減輕負擔。杜學文是個低保戶并身患重病，社區幫助他聯系物業讓利，最終優惠了5000多元。正是由于他們充分發揚拼“干勁”、拼“巧勁”、拼“韌勁”的“三拼”精神，在兩個月左右的時間內，完成了177戶棚改任務。

強化辦理質效機制。堅持矛盾抓早、糾紛抓小，實行“一站式接待、一條龍處理”受理辦理工作模式，力求信訪問題快速協調處理。遇到疑難復雜信訪事項，明確要求，限期化解。對于少數矛盾涉及面廣、成因復雜的，積極整合資源，講究工作方法，既防止因處置不當而使矛盾擴大，造成事態激化，又堅持耐心細致宣傳教育，公開疏導，真正做到小事化解在社區、矛盾糾紛不上交。翻開新華社區的來電來訪記錄本，無論是“化糞池堵塞”亦或是“圍墻進水”還是“拆遷糾紛”，都一筆一筆地詳細記錄在冊，并附上來訪時間、來訪者姓名。在限期辦結后，還會將辦理落實情況列明，對賬銷號。2019年5月，社區居民王治年到社區反映其居住的房屋漏水無法居住問題。接到訴求后，社區馬上安排人員去現場查看，走訪左鄰右居，認為其反映情況屬實。考慮屬低保家庭，加之其子智力殘疾，社區及時召開兩委會和居民代表會議進行研究，一致同意拿出資金6000元為其房屋進行維修，不僅解除了王治年后顧之憂，而且將問題解決在萌芽狀態。2020年5月，社區居民金秀霞到社區反映要在自己房屋上搭建活動板房，而鄰居施其勝擔心房屋搭建后影響其家房屋的采光，由此發生了糾紛。社區了解情況后，進行了細致調查。在掌握情況后，及時將兩人請到社區，耐心細致做工作，提出解決問題辦法。經過多方調解，雙方達成了一致意愿，有效地化解了這起矛盾糾紛，在社區反響強烈。

強化宣傳教育機制。新華社區以講座、宣傳欄等豐富多樣的形式開展“法治宣傳進社區、進家庭”活動，要求黨員干部帶頭學法、做事依法、模范守法，營造良好的學法、用法氛圍。同時，認真開展社區矯正和幫教工作，結合每人的實際情況進行了建檔登記，讓幫教小組定期走訪，了解這類人員思想動態，開展經常性幫教工作。每年開展法制宣傳活動12次，懸掛各類法制宣傳橫幅12條，發放各類普法宣傳單2000余份。通過法制宣傳活動，增強了居民法律知識，提高了居民法律意識。