政務(wù)服務(wù)“好差評” 攪活一池春水

“網(wǎng)上買東西可以打好評、差評，什么時候去政務(wù)部門辦事，也可以對服務(wù)質(zhì)量做評價就好了?！痹芯W(wǎng)友如此說?，F(xiàn)在，這個愿望成真了。

2019年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》?！兑庖姟芬?，2020年底前，政務(wù)服務(wù)好差評制度要在省市縣三級全面建成并運行，形成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”。

事實上，一些地方已經(jīng)率先開始了積極探索。2019年8月初，上海“一網(wǎng)通辦”的“好差評”制度上線，全市所有政務(wù)服務(wù)事項全部納入評價范圍。不論線上線下，企業(yè)和群眾都可以對政務(wù)服務(wù)打分并留言點評。此外，廣東、江蘇、貴州等地也有類似的實踐，備受歡迎。

國家為何重視政務(wù)服務(wù)“好差評”制度？該制度將帶來哪些紅利？

引入“好差評”的制度預(yù)期

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，是“放管服”改革的縱深推進和邏輯延伸。作為本屆國務(wù)院“開門第一件事”，“放管服”改革一直受到高度重視，也收獲了顯著紅利。在各地實際探索中，市場領(lǐng)域的“好差評”受到相關(guān)部門的重視，并嘗試引入到政務(wù)服務(wù)中。

因此，政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，究其本質(zhì)，是以制度化授權(quán)的方式，將政務(wù)服務(wù)績效評價的權(quán)力交給企業(yè)和群眾。該制度是行政監(jiān)督制度的創(chuàng)新，在行政系統(tǒng)自我監(jiān)督的模式中打開一道口子，強化企業(yè)和群眾口碑對政務(wù)服務(wù)績效評價的決定作用。

通過評價、反饋、獎懲、改進、優(yōu)化、監(jiān)督等全鏈條機制，使政府自我革命的愿望和市場主體對服務(wù)型政府的渴望聯(lián)系在一起，有效促進行政監(jiān)督的優(yōu)化和“放管服”改革的深化。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的預(yù)期之一，是對完善行政監(jiān)督體系具有突破性意義。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度是政務(wù)服務(wù)的一種監(jiān)督考評制度，與政府自我監(jiān)督和考評的通常做法儼然不同，“好差評”制度讓政府做了什么、做得如何，由企業(yè)和群眾說了算，旨在以服務(wù)對象的眼光和體驗為準，用折射式和倒逼式檢驗促進各級政府全面履行職能。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的預(yù)期之二，是對深化“放管服”改革具有實質(zhì)性意義。盡管“放管服”改革的主動權(quán)掌握在政府手中，但只有將市場和社會的需要以及企業(yè)和群眾的利益植入改革的內(nèi)涵，化為改革的措施，改革才能推動政府實現(xiàn)現(xiàn)代治理的蛻變進程?！胺殴芊备母锏降茁鋵嵉迷鯓?，根本上并不取決于政府本身表示做了什么，做得了什么，而是取決于在市場和社會的語境中，企業(yè)和群眾實際上獲得了什么。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的預(yù)期之三，是對優(yōu)化政務(wù)評價體系具有重要意義。對此，國務(wù)院明確，“推進和落實‘好差評’工作，最重要的就是形成可定義、可量化、可操作、可考核、可追究的工作機制。”其中，關(guān)鍵是要把握要義、抓住要害、確定要點，構(gòu)建科學(xué)的評價體系，以正確評價和有效監(jiān)督的效力疏通政務(wù)運行，使政務(wù)服務(wù)形成便民的慣性。

吃螃蟹者——上海浦東“歡迎大家來找茬”

在深化“放管服”改革的實踐中，地方政府以主動改革的姿態(tài)，探索出許多經(jīng)驗，取得了較好的效果，展現(xiàn)出建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的良好基礎(chǔ)。

早在2017年11月，上海浦東新區(qū)線上線下“請您來找茬”意見征詢通道正式開通試運行。作為其線下平臺，浦東行政服務(wù)中心的一樓大廳專門開通了19號窗口作為市民的“找茬”專窗，短短一周就處理了34樁市民的“找茬”。倪哲一原來是內(nèi)資企業(yè)工商收文窗口的辦事員，自從“找茬”通道開通以來，他也有了一個全新的職位——“找茬解疑專員”。

簡單問題可當場解決，如遇復(fù)雜問題，還需后臺進行研究。有企業(yè)向窗口提出“辦理食品許可證等候時間太長”的問題。中心對該類事項排隊等候情況進行了系統(tǒng)分析后發(fā)現(xiàn)，食品許可證辦理有網(wǎng)上預(yù)約、支付寶預(yù)約和現(xiàn)場取號等多種方式，其中預(yù)約號需要提前完成網(wǎng)上預(yù)審，再到窗口辦理業(yè)務(wù)，而現(xiàn)場取號則花費時間較多。找到了癥結(jié)后，中心迅速調(diào)整了窗口設(shè)置，專設(shè)了現(xiàn)場號優(yōu)先辦理窗口，使現(xiàn)場號的等待時間從原來的2個小時左右縮短至20分鐘，大大改善了企業(yè)對政務(wù)服務(wù)的體驗。

除了線下窗口，浦東行政服務(wù)中心還拓展了網(wǎng)上政務(wù)大廳的服務(wù)功能。打開政務(wù)大廳首頁，一個橙色的“請您來找茬”板塊映入眼簾，群眾可對網(wǎng)廳辦事指南、我要預(yù)約、網(wǎng)上申請、我要查詢等功能提出糾錯、咨詢、建議等問題，并自動生成一個查詢編碼。對收集到的意見建議，中心有專門的問題處置機制，設(shè)專人專崗依托浦東新區(qū)現(xiàn)有平臺進行匯總、分析、派發(fā)、跟蹤和反饋，市民也可隨時通過查詢編碼來跟蹤后續(xù)處置情況。

江蘇于2017年創(chuàng)新開通全國首家覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動的一體化民生服務(wù)平臺“江蘇12345在線”，提供統(tǒng)一的24小時“不打烊”專席服務(wù)。隨著“放管服”改革不斷深入以及政務(wù)服務(wù)“好差評”的需要，對專席服務(wù)的要求和標準也越來越高。

因此，江蘇將提升專席全天候服務(wù)能力，作為建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的重要支撐。專席服務(wù)采取政務(wù)購買服務(wù)的方式，通過一系列精巧的制度設(shè)計和考核評價體系，為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提供了一支專業(yè)的第三方力量支撐。目前，江蘇已逐步形成星級評定、百分百回訪、專席窗口聯(lián)動、企業(yè)服務(wù)平臺為特色的聯(lián)動服務(wù)體系，不斷推動企業(yè)群眾訴求的有效解決。自12345在線平臺開通以來，累計服務(wù)企業(yè)群眾3489萬件次，總體滿意率達到94.5%，政務(wù)服務(wù)“好差評”的探索成效凸顯。

最佳案例——貴州的“閉環(huán)設(shè)計”

如果說上海是第一個吃螃蟹者，貴州則依靠大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在政務(wù)服務(wù)“好差評”制度探索中后來居上。

貴州依托線上線下覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級的一體化政務(wù)服務(wù)平臺和實體政務(wù)大廳，運用大數(shù)據(jù)思維和技術(shù)，破解了政務(wù)服務(wù)“好差評”中的難題，讓政務(wù)服務(wù)更上一層樓。

2019年4月以來，無論是在政務(wù)服務(wù)中心或者網(wǎng)上辦事大廳，凡是辦理過服務(wù)事項的企業(yè)或群眾都會發(fā)現(xiàn)，每當事項辦結(jié)后都會有一條服務(wù)好差評的提示或接到回訪電話……這就是貴州在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)推出的“好差評”制度。截至目前，貴州政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)已實現(xiàn)省市縣三級全覆蓋，全省37個行業(yè)、2622個服務(wù)部門、132959個政務(wù)服務(wù)事項、39386個窗口審批服務(wù)人員集中在一張網(wǎng)上接受群眾評價。

調(diào)研中，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責人表示，“通過整合資源暢通了線上線下、在場離場等評價渠道，破解辦事群眾不愿評、不便評、不敢評的難題?！逼髽I(yè)和群眾辦事后，可通過現(xiàn)場評價終端、網(wǎng)上辦事大廳、手機短信以及“貴人服務(wù)”微信小程序等多方式評議，包括申請材料精簡程度、辦事環(huán)節(jié)簡化程度、辦事效率提高程度、服務(wù)態(tài)度滿意程度等辦理政務(wù)服務(wù)事項的全過程。

此外，貴州還通過全程監(jiān)控，后臺匿名溝通等方式，避免“惡意差評”問題，保證窗口服務(wù)人員的合法權(quán)利。

與此同時，貴州在全國率先出臺了《貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度（試行）》，統(tǒng)一評價標準和工作機制，對評價對象、評價渠道、結(jié)果應(yīng)用等進行規(guī)范，改變以往各地部門自建分廳和自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)評價數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一等問題。

真正考驗政務(wù)服務(wù)水平和能力的是“被評價后怎么干”。為此，對于給出差評的群眾，全部進入平臺“核實庫”，平臺工作人員對進入核實的每件事項逐一進行核實。如果核實后問題沒有妥善解決，群眾依然不滿意，就會轉(zhuǎn)入平臺督查督辦，如果還是解決不了，發(fā)現(xiàn)責任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動問責機制。以回訪、核實、督辦形成“倒逼”的一種有效手段，最終目的就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

沒有考核，等于制度空轉(zhuǎn)。確保件件有回音之后，貴州省將企業(yè)和群眾的評價與窗口人員和部門的考核緊密掛鉤，讓考核真正發(fā)揮威力。針對“差”評意見比較集中的部門和工作人員，政務(wù)服務(wù)部門將進行重點監(jiān)測，對辦事群眾進行回訪，找準問題根源，督促進駐窗口限期整改。長期評價指標排名掛末的地區(qū)、部門、行業(yè)，要限期提出書面整改措施和整改報告。長期評價指數(shù)掛末的窗口服務(wù)人員不得參與年度評先選優(yōu)，并要求有關(guān)部門對當事人進行約談?wù)摹?

“好差評”系統(tǒng)運行以來，貴州實現(xiàn)了“服務(wù)—評價—獎懲—優(yōu)化服務(wù)”的閉環(huán)運行，堪稱地方政府“好差評”制度探索的樣本。

各地建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，有必要及時總結(jié)先行地區(qū)的經(jīng)驗，將可示范、可借鑒、可推廣的做法提煉到具有普遍意義的制度安排中。

（作者單位：復(fù)旦大學(xué)公共行政系）